Covid19 : petit journal de Tirawa en période de crise

Chers voyageurs,

Après une première communication la semaine dernière dédiée à nos voyageurs en partance, je souhaite vous faire partager le quotidien de l’équipe Tirawa, en pleine crise mondiale du coronavirus. Nous vivons une situation inconnue jusque-là et nous sommes confrontés à des difficultés inédites d’une complexité rare.

Mais avant toute chose, je tiens à adresser mes remerciements les plus chaleureux à tous nos clients qui nous ont transmis tant de messages de soutien, de solidarité avec les guides locaux, et de compréhension dans les décisions prises. Nous ne pouvons vous répondre individuellement, mais vos messages ont été largement diffusés à toutes nos équipes. Nous reviendrons vers vous dès que nous le pourrons pour préparer vos prochains voyages.

En attendant, nous souhaitons vous faire partager un florilège des situations auxquelles nous sommes confrontés, dont vous ne manquerez pas de relever parfois l’absurdité !

Aujourd’hui, on compte sur les doigts d’une main les pays encore ouverts. Jour après jour, les destinations ont mis en place des mesures particulières aux frontières : fermetures strictes, entrée sous réserve de certificat, quarantaine à l’arrivée, … jusqu’à demander le départ immédiat des étrangers tout interdisant tout vol sur son territoire, rendant impossible les retours.

Voici 2 exemples édifiants :

• Le Népal : durant plus d’une dizaine de jours, la confusion a régné sur les règles d’entrée du territoire. Le gouvernement népalais demandait un certificat médical de non-infection du Covid-19, et sans celui-ci tout voyageur à l’arrivée à l’aéroport serait mis en quarantaine. Certificat évidemment impossible à obtenir ! Mais en parallèle le consulat népalais en France mettait à disposition un modèle de certificat médical « d’absence de symptômes ». Ce qui change tout ! Mais pour autant faut-il maintenir un voyage alors que nous n’avons aucune certitude de l’acceptation d’un tel certificat par les autorités d’immigration au risque que nos voyageurs soient mis en quarantaine à l’arrivée ?
   
• Andes : Après la décision de Donald Trump de fermer les frontières américaines pour un mois, tous les pays d’Amérique Latine ont progressivement pris des mesures comparables mais pas identiques : certificat médical, mise en quarantaine systématique, limitation de circulation, simple prise de température mais « mise en quarantaine avec ou SANS symptôme » !! Aujourd’hui au Chili par exemple, même des voyageurs arrivés il y a plusieurs semaines dans le pays doivent quitter le territoire. Les vols étant quasiment tous annulés, ils doivent se mettre en contact avec l’ambassade et « s’auto-confinés »... encore faut-il trouver un hébergement ouvert

Beaucoup de voyageurs se sont inscrits sur le Fil d’Ariane pour recevoir en temps réel les informations pays et consultent de façon assidue le site du MAE.

Sauf que voilà, d’une part le MAE est totalement débordé depuis le début de la crise et n’arrive pas à mettre à jour les informations et d’autre part les traductions des communiqués des autorités étrangères ont souvent été imparfaites, voire inexactes, donnant lieu à beaucoup de confusions et malentendus.

Les informations les plus fiables – et nous avons pu rapidement nous en rendre compte – émanaient de nos équipes locales, au plus près du terrain, en relations directes avec leurs autorités et capables de nous retranscrire correctement les conséquences des nouvelles mesures.

Enfin, nous sommes aussi en liaison avec les ambassades des pays concernés et recevons des informations vérifiées et regroupées de la part du SETO (Syndicat professionnel des Tours Opérateurs).

Tant que la destination n’est pas fermée (et que le pays de résidence de nos voyageurs n’est pas en confinement), le départ est maintenu. Pourquoi ? parce que reporter le voyage aurait pour conséquence d’engendrer 100% de frais : si les conditions de voyage sont réunies, le Tour Opérateur ne peut prétendre à aucun remboursement ou avoir sur les prestations aériennes et terrestres.

Cela a pu conduire à des reports de dernière minute : parfois nous n’avions aucun doute sur la fermeture imminente d’un pays, mais tant que le communiqué officiel n’était pas sorti, il était impossible de reporter le voyage. L’équipe Tirawa est donc en permanence en veille très active pour avertir nos clients de toutes nouvelles mesures entraînant l’impossibilité d’un départ.

« Y a-t-il encore un pilote dans l’avion ? » c’est la question que l’on peut légitimement se poser. Regroupées au sein de IATA (organisation internationale regroupant toutes les compagnies aériennes), les compagnies aériennes ont pris des positions inacceptables, indécentes. Evidemment, on pourrait nuancer le propos, mais au sein même de l’organisation, des voix s’élèvent pour dénoncer les pratiques : « organisation mafieuse » selon Monsieur Akbar Al Baker, président de Qatar Airways, pourtant l’un des membres les plus éminents de l’organisation, lors d’une rencontre avec des journalistes au salon du Bourget ; le fonctionnement a été qualifié « d’immoral » par Laurent Magnien feu président d’XL Airways, membre de IATA jusqu’à son dépôt de bilan.

Je ne donne qu’un exemple : Ibéria a décidé de ne rembourser aucun billet et d’émettre des vouchers nominatifs au nom des clients utilisables seulement jusqu’au 31 décembre 2020 sur les mêmes vols. En l’absence de toute flexibilité et sur des délais aussi courts, il est impossible dans ces conditions de reporter nos clients sur de prochains voyages, sauf à racheter des billets.

Si au début certaines compagnies ont annoncé des remboursements, parfois sans frais, aujourd’hui toutes sont revenues sur leur décision et soit il y a des frais – élevés, soit ce sera des vouchers nominatifs.

Et pour les vols annulés sans reprotection (c’est-à-dire ni remboursement ni solution alternative) des clients ? Les compagnies sont aux abonnées absentes !

Et pour les billets rachetés au prix fort ? bip… bip…bip…

Comme nos confrères Tours Opérateurs, nous sommes toujours en train de rapatrier nos clients, encore présents sur tous les continents. Mais nous sommes confrontés à des situations toutes plus complexes les unes que les autres. Il faut avoir les nerfs solides en ce moment !

Voyageurs du Costa Rica

Retour avec Ibéria : San José – Madrid / Madrid – Paris

Vol annulé entre Madrid et Paris. Clients non reprotégés. Donc Tirawa doit racheter des billets plein tarif, à condition d’en trouver, l’Europe aillant baissé drastiquement tous les vols.

En parallèle, notre prestataire nous informe qu’à San José, Iberia interdit l’embarquement à tout voyageur sans continuité de vol vers la France.

Mais c’est la compagnie elle-même qui a annulé le vol sans proposer de solution !

S’ensuivent des échanges avec le SETO, le Quai d’Orsay, IATA : au final, Tirawa a du racheter des billets encore une fois plein tarif, informer les clients de la situation et espérer jusqu’au dernier moment que l’embarquement se fasse.

Voyageurs en Jordanie

Le pays a brutalement fermé ses frontières, demandé à tous les ressortissants étrangers de quitter le territoire et interdit tous les vols sur son territoire. Les compagnies aériennes ont automatiquement annulé tous leurs vols, sans reprotection des voyageurs. Dans ces conditions, comment rapatrier nos clients sur place ? Situation absurde qui a nécessité beaucoup de solidarité entre les Tours Opérateurs pour regrouper les clients sur des vols spéciaux ou sur les compagnies effectuant leurs derniers vols.

Voyageurs du Cap Vert

Du jour au lendemain, le Cap Vert a pris les mêmes décisions que la Jordanie.

La TAP (compagnie nationale portugaise) annule tous ses vols, clients non reprotégés.

Après beaucoup de sueurs froides, la solidarité entre TO a joué à plein : affrêtement collectif d’un avion pour rapatrier sur Paris les français (150 000 euros). Puis pour nos clients, affrêtement d’un bus pour ramener à domicile (3000 euros). Tous les frais sont entièrement à la charge des Tours Opérateurs.

Voyageurs de Colombie

Annulation du vol retour, impossibilité de joindre Air France pour reprotéger les clients alors qu’il était possible de le faire sans frais. Tirawa a du racheter plein tarif des billets à un tarif prohibitif de 2000 € par personne pour garantir le retour des clients.

Voyageurs en Inde

Situation confuse, certains Etats ferment ou semblent s’y résoudre. Peu d’informations fiables, sauf encore une fois de nos équipes locales. Nous prenons donc la décision d’un retour anticipé, mais certains vols sont annulés et obligent à repenser complètement le trajet retour avec achat de nouveaux billets. Bien accompagnés par notre guide et équipe locale, les clients sont conduits aussi rapidement que possible (2 jours de route !) sur l’aéroport le plus proche. Vols retours via Delhi et Dubaï dans de bonnes conditions, tout le monde est rentré à bon port.

Ce retour anticipé a permis à nos clients d’éviter les nouvelles mesures de confinement à Delhi, où sont bloqués maintenant des voyageurs de différentes nationalités.

La liste pourrait encore s’allonger, ce ne sont que quelques exemples parmi d’autres…

Je terminerai ce chapitre florilège par 2 messages forts de nos clients :

• D’abord beaucoup de merci de la part des rapatriés ! Et chez Tirawa, nous avons adoré recevoir vos photos tout sourire dans les aéroports à votre retour !
• Et ensuite beaucoup de soulagement…. d’avoir choisi de voyager avec une agence !
   

Parce que l’homme en mouvement a le regard vers l’horizon, parce qu’il quitte son journal intime pour celui du monde, l’esprit du voyage est notre guide !

Evidemment l’agence Tirawa reste ouverte, joignable pour le moment uniquement par mail, pour avoir le temps de traiter en priorité le rapatriement de nos clients. Mais nous rouvrirons nos lignes téléphoniques dès que possible.

Ensuite nous sommes déjà en train de nous projeter pour les départs estivaux et ceux de l’automne ! Nos équipes locales ont hâte de pouvoir à nouveau pour faire partager les beautés naturelles de leur pays, leurs richesses culturelles, les ambiances si envoûtantes d’une fête indienne, d’une grande traversée des cordillères andines, d’un Tshechu bhoutanais, d’une rencontre avec un Big Five ou encore d’une allée de sakura.

L’émotion et le plaisir restent nos sources d’énergie inépuisables !

Et comme le confinement nous offre du temps, profitons-en ! Nous vous invitons à découvrir, lire ou relire nos récits de voyage et inspirations sur notre blog en cliquant ici.

Enfin, n'oublions pas que - même si en tant qu'agent de voyage nous vivons des situations compliquées - ce sont les soignants qui sont en première ligne, courageux, dévoués, compétents, entièrement mobilisés. Nous exprimons toute notre solidarité et notre gratitude au personnel soignant !